Como muchos deben saber, AOTS tiene un programa de becas para que profesionales de todo el mundo puedan ir a Japón a estudiar y perfeccionarse en Gestión de Calidad y Management Japonés.
Roberto Sabuqui, a quien conozco porque somos docente en el ITBA ha estado en Japón en el marco de esta beca. Escribió un artículo para AOTS donde cuenta sus vivencias. Lo comparto con ustedes. ¡¡Que la disfruten!!
Vivencias de un Becario en Japón por Roberto Sabuqui – Becario Curso PQPS 2012
T E M A R I O
– Sociedad – Comportamiento – Ejemplo de Aplicación – El lugar y el entorno – Los Amigos
Comentarios de mi Visita a Japón
Intento comentar algunas observaciones y puntos de vista genéricos sobre una reciente visita a la ciudad de Tokyo, en el marco del curso PQPS organizado por HIDA-AOTS.
Para mi fue la primera visita a Japón, con la expectativa, no solo de hacer un Curso relacionado a TQM y herramientas de Calidad, sino principalmente CONOCER LA CUNA DE LA CALIDAD. Conocer costumbres y CULTURA de una Sociedad, que evidentemente había hecho grandes avances, sobre todo en las ultimas décadas, y así obtener algunos aprendizajes, para trasladar a mi país. Específicamente en COMO IMPLEMENTAR el Cambio Cultural, tan necesario para el camino a la Excelencia.
Sabía que el idioma iba a ser una traba, así que traté de prepararme lo más posible, para que el inglés, permitiera hacer de nexo entre el japonés y el “argentino”.
Por otro lado, había recibido correspondencia donde me indicaban a través de mapas, letreros, guías, etc. Que cosas tenia que hacer una vez llegara a Japón: cambio de monedas, donde dirigirme a tomar el tren, luego taxi, etc. Etc. ….Los detalles y precisiones que me indicaban en la correspondencia, me sorprendieron. Sentí que se habían puesto en mi lugar, y “me llevaban de la mano”…
Así las cosas y luego un periplo cansador, pero cautivante volé de Ezeyza a Rio , de allí a Dubai, donde la escala de casi 6 horas me permitió conocer un aeropuerto impresionante, y finalmente, Tokyo.
De entrada me impresionaron la cantidad de carteles e información disponible para el viajero , tanto en idioma japonés como en inglés, en el Aeropuerto Narita. Allí, casualmente, me encontré con mi primer compañero hindú (en el curso para 21 personas, éramos 10 hindúes, 1 birmano, 2 thailandeses,uno de Bangladesh,uno de Myanmar, 1 colombiana, 1 mexicana, 1 brasileño,y yo). Decía, con mi compañero hindú, y juntos transitamos el primer estado shockeante de buscar la salida Norte de Narita, donde debíamos tomar el tren Skyliner, que nos llevaría a la estación Nippori (de tren), y desde donde debíamos tomar un taxi hacia nuestro destino final, el Kenshu Center (Centro de Capacitación).
Es decir, “sin salir al exterior” hicimos decenas de kilómetros, en cómodos trenes en pocos minutos, tomamos un taxi, donde mostramos un cartel escrito en ingles y japonés, al taxista, que amablemente coloco nuestras valijas en el baúl de su confortable auto, y nos guió, (cobrándonos la cantidad de yenes que aproximadamente nos habían dicho vía carta que nos iban a cobrar).
En síntesis, llegué a un país con un idioma desconocido, donde gracias a los letreros e indicaciones previas, tardé el tiempo que me dijeron que iba a tardar, y gasté el dinero que me dijeron que iba a gastar. La Previsión en marcha……
Bien, para no aburrir al lector que haya llegado a esta instancia, quiero resumir mis “hallazgos” en los siguientes títulos (después profundizaré alguno de ellos, dado el espacio de una nota en un newsletter)
Sociedad:
· Verticalista, con historias de dolor, con pocos recursos naturales, con respeto por los ancestros.
Se observa una rigurosidad en la aceptación de las normas, los controles. No percibí que el control molestara. Las historias de dolor (guerras, terremotos, etc.) han marcado y unido, con marcas profundas y uniones fuertes.
No sobra el espacio, no sobra tierra. Hay un paradigma de “usar el cerebro”, usar el recurso natural “pensar”. Creo que es fuerte esto de “cómo no me sobran recursos, (salvo el mar y sus contenidos), me tengo que ingeniar en conseguirlos, fabricarlos”.
Es muy fuerte el poder de la historia, de lo anterior, de lo que me precedió. Templos y lugares sagrados en todos los barrios, recuerdo permanente de mis predecesores. La rigurosidad y disciplina proviene de los padres, abuelos, etc.
· Sociedad solidaria. Sociedad respetuosa….hasta el exceso.
Bastan dos anécdotas para pintar este titulo.
Primera. El segundo día me dirigí al correo del barrio donde estaba. Un compañero de trabajo en Bs. As. me había pedido que le enviara una postal, ya que colecciona estampillas, y no tenia de Japón. En el apuro de querer terminar el tramite rápido, ya que quería seguir conociendo lugares, luego de las 18 hs que terminaba el curso, me olvidé la cámara de fotos, el pasaporte y la billetera apoyada en el escritorio del cajero que me atendió.
Creo que también me distrajo, que el solo hablaba japonés (obvio) y no inglés, y entonces nos costó comunicarnos, para ello hice señas (deje las cosas que llevaba colgadas como la cámara), o mostré mi pasaporte para indicar “Argentina” como destino de la carta. Bien, el tema es que me retiré del correo, y a las dos cuadras, me di cuenta del olvido. Desesperación total. Volví corriendo. En la puerta del correo estaba una de las cajeras (eran 3 que atendían) y por señas, me explico que su compañero (el cajero que me había atendido a mí) había ido a buscarme al subte, PARA DEVOLVERME LAS COSAS. Como yo había ido en otra dirección, me indicó que esperara en la puerta.
Cinco minutos eternos. Lo veo apareciendo entre la muchedumbre, CON UNA REVERENCIA (inclinando su cabeza y extendiendo sus brazos), me dio todos los objetos que me había olvidado.
Segunda. En una de las combinaciones entre las 13 líneas de subtes y 17 líneas de trenes principales que tiene Tokyo, no sabíamos bien que camino tomar. Preguntábamos a CUALQUIER PERSONA que cruzáramos, dejaba lo que estaba haciendo, paraba, nos escuchaba y nos indicaba. Y si no lo entendíamos bien, NOS ACOMPAÑABA caminando hasta el punto necesario. Incluso si alguna persona no se sabía explicar bien, o incluso no entendía nuestro ingles, LLAMABA POR TELEFONO CON SU CELULAR, a algún conocido para que nos explicara.
· Pueblo ordenado y organizado (disciplina)-Planificación (desde antes del viaje)
Orden en las calles, autos bien estacionados, transporte público que funciona. Se mueven millones de personas por día, en espacios reducidos, y fluye, el tráfico, la gente, las mercaderías. La disciplina se enseña desde la infancia, en escuelas y en el hogar.
Las cosas son resultado de lo que se planifica, de lo que se piensa previamente: por ejemplo a Buenos Aires, me llegaron, antes de viajar, plano de los lugares donde debía ir luego de aterrizar el avión en Tokyo, fotos de los lugares que me iba encontrar: en el Aeropuerto, en las Estaciones, en la calle, hasta mi lugar de destino (una hoja de ruta perfectamente detallada, con párrafos en ingles y japonés, pensados para que el viajero llegara a destino)
· Sociedad cimiento de la Casa de Calidad (estabilidad social-à antigüedad laboral)
En nuestro encuentro con personas relacionadas al Premio Deming, destacaron como FACTOR DIFERENCIAL de la sociedad, la “Casa de Calidad Total”(Modelo Kano) donde el Cimiento, “la Base”, era la sociedad estable, educada, con compromisos a largo plazo en cuestión fundamentales, ejemplo: la Calidad. La antigüedad laboral promedio en las dos empresas que visitamos (una de ellas ganadora del Deming) eran de 17 y 19 años. Compromiso con las Organizaciones a las que una persona pertenece, a largo plazo.
Comportamiento:
Cada uno sabe lo que tiene que hacer, y lo hace. Las cosas se hacen…Y además, ¡¡¡se hace bien¡¡¡
El que maneja taxis lo hace, y bien. Le indicamos donde ir, en nuestro ingles limitado y nos llevo, por el camino correcto (es decir el mas corto/barato para el pasajero).
El policía que esta en la calle, cuida a la gente, cuida el transito, indica destinos, sabe donde están las cosas (he visto un policía prestando el inflador de su bicicleta a un transeúnte, y ¡¡agachándose el mismo e inflando la goma de la bicicleta!!).
El guardia del banco cuida y orienta, el cajero atiende y bien.
Parece una obviedad, pero es una obviedad POTENTE Y PROFUNDA: la gente cumple Y SIN QUE ESTE ALGUIEN CONTROLANDO. Por ejemplo un Domingo a las 8 de la mañana, el personal de limpieza en una estación de tren, casi sin gente en los andenes, ¡¡estaba trabajando¡¡ minuciosamente y concentradísimos en su tarea. Los cajeros automáticos, pisos, estantes, asientos….estaban impecables.
· Las cosas funcionan, y se mantienen limpias y ordenadas.
Como los cajeros automáticos del punto anterior, las calles, los estacionamientos, la iluminación y bebedores en las plazas, los ríos, los edificios, los bares, los baños públicos: un ejemplo, el agua corre, el jabón no falta, los espejos no están manchados…. Obviamente: los ascensores funcionan, los transportes públicos cumplen horarios y están bien mantenidos…..
· Nivel de capacitación : 6 años iniciales en la empresa. Jóvenes con alto nivel de estudio (98%secundaria, 67% universidad)
Las dos empresas que visité tenían planes de 6 años de Calidad (herramientas, TQM, resolución de problemas, etc.) para las personas que entraban a distintos puestos de trabajo, mas allá de la capacitación especifica. En los círculos participan personas de distintas antigüedades y nivel de experiencia y capacitación, pero SIEMPRE uno de los integrantes tiene el nivel de 6 años completado….He comprobado por distintas “fuentes” que es muy alto el nivel de terminación de estudios “primarios, secundarios y universitarios”………
· La calidad se estudia (…. el Circulo es parte de nuestro trabajo…..).
Libros de “calidad” (TPM, Hoshin Kanri, 5S……..) disponibles, con distintas editoriales. Le pregunté a uno de los integrantes de un circulo ganador del Premio Ishikawa, cuanto tiempo le dedicaban al circulo, y como “obtenían” ese tiempo, me contestó: “el circulo es parte de nuestro trabajo”…………
· Simpleza. Controlo que lo que hago esta bien hecho.
Me asombró dentro de la “complejidad” de una sociedad moderna, la simpleza de las cosas. Desde el “tablero” con el que en un bar controlan las mesas (vacías, mesas con clientes esperando pedidos, etc.), hasta la gente que nos daba el curso, antes de darnos algo (un papel, un ejercicio, etc.) verificaban que eso que nos iban a dar fuera lo correcto. Es decir, parece que en la Cultura, esta instalado esto de “hacer las cosas correctas, con la menor cantidad de pasos posibles, y que incluyan un control antes de que lo entreguemos al Cliente….”
· Detalles. Mejora de lo que se hizo.
Un ejemplo de lo que quiero decir. Traslado desde Aeropuerto (cuando arribamos a Tokyo y propuestas para los futuros viajeros…). En el curso nos hicieron hacer un ejercicio de cómo mejorar el entendimiento por parte de los futuros alumnos, cuando llegaban al aeropuerto y su traslado hasta el Kenshu Center. (Mejora continua que le dicen). Y a pesar que todos llegamos a destino y a tiempo, detectamos “oportunidades de mejora”, las propusimos, …..¡¡¡¡y quedaron registradas¡¡¡¡.
Hasta en los mínimos detalles, como por ejemplo una nueva foto, donde se indicaba la parada del taxi. Es decir, pareciera que también es parte de la Cultura, esto de, “no importa que tan bien este hecho, revisarlo (con el Cliente) para detectar oportunidades de mejora, aunque parezcan pequeñas…registrarlas…y ejecutarlas”.
· Cuando hay problemas, ellos se marcan
Ante un problema el lema es: “ como lo solucionamos, no, quien es el culpable”.
He visto veredas rotas (pocas) demarcadas para que la gente no tropiece (como en las 5s, que es EVIDENTE a simple vista, lo que esta mal).
No he percibido en los distintos ambientes que estuve, la “búsqueda de culpables”, mas bien, si hubo problemas, quien estaba a cargo buscaba solucionarlo (para el Cliente) y luego se buscaría la causa…..Por ej. En una de las visitas a Empresas, se nos anticipó que un Ejecutivo de alto cargo nos haría parte de la presentación (eso creó expectativas en nosotros, ya que era una empresa ganadora del Deming).
No fue así. Mientras se estaba terminando la presentación del tema anterior, avisan que no venia… no hubo corridas… si, nos dimos cuenta, que algo pasaba porque hubo “cuchicheos”, entre los organizadores.
La persona que estaba presentando, avisó que el Ejecutivo no estaría a esa hora, que vendría en dos horas, mientras hacíamos la recorrida, que el presentador se iba a ocupar de continuar la presentación.
Así fue, …si no nos hubieran dicho, no nos habríamos dado cuenta, ya que su presentación fue impecable. El problema se marcó, y se solucionó.
· Aprovechamiento de espacios.
Desde autos en estacionamientos verticales (estacionamientos mecánicos), plantaciones de arroz pegadas a las casas, surtidores de combustibles “aéreos”, para que no se use espacio en el suelo y se pueden tener más autos disponibles para cargar, hasta papeleros en las oficinas perfectamente identificados aprovechando los rincones.
· Señalización general , en transportes, en la calle . Identificación (un lugar para cada cosa…..)
Carteles de servicios ( baños, salidas de emergencia, lugar para fumar, etc.), carteles de avisos (prohibido hablar por celular dentro de subtes y trenes, prohibido fumar mientras camina en la calle, subir o bajar por el lado izquierdo de las escaleras publicas, etc….). Clara identificación de lugares para estacionamiento (autos, bicicletas, etc.)
· Registros, Mediciones, Sistematicidad (Seguimiento y aviso de las cosas “para que queden”: repeticiones)
Ejemplo. Una y otra vez, el primer día en el curso nos dieron (a cada alumno): una calculadora, un lápiz, una goma, una regla, ….y nos dijeron que había que devolverlas el ultimo día, además nos dieron un papel, donde estaba escrito que la organización nos entregaba una calculadora, etc. etc. Que debíamos devolver el último día.
Al final de la primer clase, nos recordaron que leyéramos el papel y nos expresaron verbalmente que había que devolver el último día…etc.
Un día antes de terminar el curso, nos recordaron que “debíamos devolver el ultimo día…etc.”. obviamente, el último día llegó, ¿y que nos recordaron? Se lo imaginan. …Finalmente …ninguno de nosotros se olvido de devolver la calculadora, etc…..obviamente, en las cajas previamente identificadas con el nombre de los insumos….. con tanta repetición, ¿¿¿como es posible olvidar las cosas???
Otro ejemplo. En los servicios de transporte publico (estaciones, pasillos, coches, lugares de descanso, etc.) se indica en carteles fijos y/o electrónicos: próximas estaciones, horarios de arribo/llegada, además una vocecita lo dice por los parlantes (avisando desde antes)…. Es muy difícil no darse cuenta de algún horario, estación, etc. Por si quedan dudas: en ingles y japonés, tanto lo escrito como lo mencionado vía parlantes/películas.
Otro detalle: para sacar los boletos en los expendedores automáticos, además de las instrucciones en idioma japonés, graficas (imágenes) fácilmente comprensibles, esta la opción de ver las mismas instrucciones, …en inglés.
En las visitas a las fábricas, era muy difícil “perderse”: continuamente éramos instruidos por el personal, sobre donde ir, como movernos (caminando o no, con vestimenta de seguridad o no, etc.)y cuales eran los límites físicos de nuestro movimiento (pasillos demarcados, sectores específicos, etc.).¿¿¿ Sensación de ahogo??? Si, quizás en algún momento se sufre esto del “exceso de rigurosidad y control”……
· Somos distintos. Es un punto que hay que aceptar
Por todas las cuestiones expuestas hasta ahora, pero también por Historia, Economía, Costumbres, etc. Etc. …aun así , CREO QUE PODEMOS COPIAR/ASIMILAR VARIAS COSAS, para mejorar nuestra sociedad.
No ser japoneses, si ser Argentinos mejorando nuestra sociedad, ¿en que? En el orden, la disciplina, el funcionamiento de las cosas, el servicio, etc. ¿Como?… bueno, será tema de otro news, ¿¿¿no les parece???
Ejemplo de Aplicación:
· Mejora en las fabricas visitadas .Relación entre Gestión de Calidad y QC 7 pasos
· Compromiso de los Lideres con la Calidad
Existe un “Modelo”, que contiene 7 pasos:
Problema (identificación), Observación, Análisis, Acción, Chequeo, Estandarización y Conclusión, donde claramente se identifican ,junto a la secuencia, las herramientas de calidad correspondientes, para la resolucion de problemas y mejora de procesos.
Hemos visto la aplicación de este modelo, y los resultados de los mismos. Allí, a traves de Circulos de Calidad.
Para ser los Circulos, quizas repita los mismos comentarios que en los puntos anteriores: Solidarios, respetuosos, ordenados/ organizados (disciplina)con Planificación de las tareas, formados por personas con distinta antigüedad laboral; donde cada uno sabe lo que tiene que hacer, y lo hace..
Por ejemplo uno de los círculos que vimos hace autodiagnóstico en: Habilidades de análisis (de los miembros del circulo), Trabajo en Equipo, Habilidad para tomar acciones, Motivación Kaizen, Conocimiento técnico de partes/proceso, Metodología QC y cooperación con otros departamentos.
Jóvenes con alto nivel de estudio. La calidad se estudia (…. el Circulo es parte de nuestro trabajo…… )
Las personas del circulo ESTUDIAN el problema, es decir lo OBSERVAN, lo ANALIZAN, lo MIDEN, BUSCAN DATOS, para ENTENDER lo que esta pasando (con el objetivo de solucionar el problema, para siempre). Es decir, se dedica TIEMPO, usando HERRAMIENTAS DE CALIDAD, al estudio del problema, las causas, los sistemas que afectan, etc. Etc.
Hacen preguntas continuamente, buscando la causa. Porque ocurre/ocurrió? No dan por sabida o conocida la respuesta al problema, sino que se buscan los datos que avalen las conclusiones futuras.
El lugar y el entorno
· Tecnología. Belleza de paisaje /lugares típicos (Antiguo y Moderno).
Otro aspecto sorprendente, donde conviven el auto con energía no convencional y el monje haciendo largas oraciones, el pequeño robot que limpia pisos y el cuidado artesanal de plantas y jardines…..
Los Amigos
· Finalmente la experiencia me regalo un grupo de personas que me pareció “conocer de toda la vida”, tal el clima de compañerismo y entendimiento que se vivió, a pesar de diferentes idiomas, culturas, edades, etc. Etc.
En síntesis, una realidad para conocer e imitar en muchísimos aspectos. Una muestra de que cuando un pueblo se propone metas positivas, las cumple. Obviamente que hay problemas.
Me había propuesto conocer la cuna de la calidad, conocer costumbres y cultura de una Sociedad para mi desconocida, y así obtener algunos “Aprendizajes”, para trasladar a mi país, específicamente en como implementar el Cambio Cultural, tan necesario para el camino a la Excelencia. Aquí se expusieron algunos aprendizajes y sorpresas, que creo firmemente, podemos asimilar en Argentina para mejorar nuestra Sociedad.
Gracias.
Lean Experience 